本帖最后由 莲花跑车 于 2019-6-13 19:03 编辑
芒果事件，有些话不吐不快
网络上铺天盖地的一边倒评议，让本车内心非常不爽，又不敢在外面发表意见，怕被怼得找不到回家的路。有些话就在这里说吧，在这里被怼，相对好受一些。本车工科直男一枚，没有军美般的文采，诸位将就着看，俺力争把观点说明白。
事件的经过大家都了解，不再赘述，只梳理关键节点。
1、客户参加某活动赢得免费芒果一箱四个，圆通负责投递。送达时，快件破损，芒果少了一个，于是客户投诉，投诉对象是圆通公司的快递员。在这个环节中，客户没有过错。
2、快递员因为客户的投诉，按照公司规定要被罚款，于是与客户协商，由其私人出钱对客户进行赔偿。客户接受了这个方案，只提出一个要求，就是出于对圆通的不信任，要求换其他任何一家快递公司投送。这个要求，不过分。而快递员的解决方案本身就存在问题。一般来说，快递员私下提出解决方案，应视为是快递员个人的过错导致快件破损，货物丢失，否则俺无法理解快递员为何这么做。说明一点，俺不是为圆通公司开脱，而是强烈质疑圆通公司的经营和管理模式，致使出了问题只能由快递员承担损失，而快递员为了减轻个人的经济损失，只能采取这种方法。
3、快递员接受了客户的要求后，没有真正更换快递公司为客户服务，而是采取了弄虚作假的方法，假冒邮政进行投递，被客户识破，这才有了后来的投诉。在这个过程中，客户还是没有过错。过错方，还是快递员。
4、快递员被多次投诉后，上门求情，希望客户能给予原谅并撤销投诉，否则自己有可能会被罚款直至解雇，甚至给客户下了跪。这一环节是争议最大的，也是客户方最被诟病的地方。可是，当我们冷静思索过后，发现客户的合理诉求并没有得到解决，客户投诉的内容也没有得到任何改正。那么，俺不禁想问，如果客户出于同情快递员而撤销投诉的话，这个圆通公司经营方面的失误和解决问题的错误方法，什么时候才能够得到真正的解决？如果不解决的话，还会有更多的客户的利益受损。那么，这些客户的合法利益，谁来维护？
5、由于快递员的一跪，使得大众的同情心理瞬间爆棚。可是，我们并不需要不成熟、不理智的盲目同情。同情不是目的，而是解决根本问题的手段。在本事件中，自始至终的过错方都是圆通公司和快递员，而非客户本身。那么，就因为这一跪就掩饰了圆通公司和快递员的错误吗？这个错误到目前为止，没有见到任何弥补的措施，相反，客户的心理压力空前巨大。扪心自问，如果你我是客户的话，如果选择谅解而撤销投诉，那么客户的合法权益谁来维护？圆通公司和快递员的过错怎么追究与改正？如果选择不谅解，那么这样的压力由客户来承担，合理吗？应该吗？
另外，快递员的一跪，本身也说明了一些问题。由新闻报道可知，这个快递员是某投递点的负责人而非是普通快递员，对于错误的承担能力理应更强一些。可是，在本事件中，快递员采取了极为极端的方法试图赢得客户的同情。请注意，是“同情”，而不是分辨是非。实话说，这一跪，既可理解为无奈的请求，也可以理解为用极端手段逼迫客户就范。在“医闹”中，我们可以经常看到类似的一幕。
6、最后说说民警的证明信。一方面俺佩服民警的担当，另一方面，对证明信本身也有质疑。严格的说，民警并没有权力鉴定是否为“恶意投诉”，从媒体的报道中，俺是看不出客户的投诉是恶意的。在本事件中，通过媒体对事件的披露可知，客户没有任何过错，除了“不宽容”。可是，前述中已经阐述过，如果客户宽容了，那么真正的问题谁来解决？真正的错误谁来承担？类似的错误我们平时碰到的还少吗？因此，俺支持客户的“不宽容”。
好了，俺说完了。诸位有不同意见和看法，尽可辩论，俺只请求诸位，对事不对人，理性辩论，拒绝谩骂与讽刺挖苦。
多谢！ |
发表于 2019-6-13 18:59
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发表于 2019-6-13 19:02
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